Содержание
- Краткое резюме
- Сила формулировок и внушающая природа вопросов
- Открытость для новых идей и избегание неопределённости
- Работа с возражениями и сомнениями
- Уточняющие вопросы для определения настоящих причин отказа
- Управление временем и инициативой
- Работа с упрямыми собеседниками: «Что вы об этом знаете?»
- Подходы к повторным взаимодействиям и мотивирующая подача
- Сила слова «но» и формулировка «возможно, это не для вас»
- Создание визуального образа и мотивация действия
- Использование «прежде чем принять решение» для смещения позиции
- Влияние социальных доказательств: «Большинство людей»
- Просьба об услуге в нужный момент
- Управление выбором через ограничение вариантов
- Вопрос «Почему вы так считаете?» для понимания мотивации
- Разделение людей на два типа
- Маркировка: «Хорошая новость в том, что»
- Слово «отлично» для поворота ситуации
- Эмоции и мотивация действий
- Итог
Краткое резюме
- Слова и формулировки вопросов имеют огромное влияние на подсознание и поведение собеседников.
- Правильный выбор фраз помогает добиваться согласия, управлять диалогом и раскрывать настоящие мотивы людей.
- Эффективное общение основано на создании комфорта, внимательном слушании и использовании специальных «волшебных» фраз.
- Важна не только логика, но и эмоциональная составляющая: люди чаще действуют из страха потерять или желания получить.
- Наиболее сложной для применения является фраза «Что вы об этом знаете?», работающая с упрямыми собеседниками.
Сила формулировок и внушающая природа вопросов
Слово действительно владеет огромной силой. Даже небольшое изменение в вопросе радикально меняет реакцию собеседника. Например:
- При вопросе «Могу ли я узнать ваш номер телефона?» можно услышать и «да», и «нет».
- Но если спросить напрямую «Какой у вас номер телефона?», ответ скорее всего будет автоматическим и однозначным.
Другой пример из бизнеса — в кофейне:
- Вопрос «Вам один или два маффина?» оставляет выбор свободным.
- «Вам достаточно двух маффинов?» побуждает собеседника согласиться, поскольку слово «достаточно» несёт подсознательное утверждение правильности выбора.
«Секрет таких вопросов в их воздействии на подсознание. Оно не склонно долго размышлять, а просто выдаёт ответ да или нет.»
Эти приемы управляют ответом, задавая предпочтительное направление.
Открытость для новых идей и избегание неопределённости
При введении новых предложений важно сначала получить согласие на восприятие информации. Например, вместо прямого «Готовы ли вы применить волшебные слова?» лучше спросить:
- «Вы открыты к тому, чтобы попробовать несколько волшебных фраз?»
Потому что "открытость" воспринимается как положительная черта и большинство людей склонны ответить утвердительно, чтобы не показаться ограниченными.
Работа с возражениями и сомнениями
Когда клиент говорит «Мне нужно подумать», нужно не настаивать, а задавать уточняющие вопросы с фразой «просто из любопытства»:
- «О чём именно вам нужно подумать?»
- «Что мешает принять решение прямо сейчас?»
После вопроса — молчите. Молчание заставляет собеседника раскрыться, даёт возможность объяснить истинные причины затягивания, а иногда приводит к признанию: «Знаете, вы правы, здесь нечего обдумывать.»
«В глубине души люди понимают правильное решение, но откладывают или избегают его.»
Эта техника помогает достигать ясности и открыть диалог.
Уточняющие вопросы для определения настоящих причин отказа
Фразы вроде:
- «Если я смогу [решить проблему], вы согласитесь?»
позволяют выявить реальное препятствие. Например, если клиент жалуется на цену, уточните, станет ли сделка возможной при её снижении. Если он скажет «да», вы сможете предложить выгодное решение. Если «нет», причина отказа в другом, и переговоры нужно строить иначе.
Управление временем и инициативой
Чаще всего собеседники ссылаются на нехватку времени. Поэтому приходите с формулировкой:
- «Когда вам будет удобно обсудить это?»
Таким образом вы подразумеваете, что время найдётся обязательно, а отказ воспринимается как невозможный вариант.
После обсуждения идеи не оставляйте инициативу собеседнику, чтобы не провоцировать застой. Продолжайте разговор с фразой:
- «А теперь...»
и расскажите о следующем шаге. Например:
- «А теперь мы заполним форму, чтобы отправить вам соглашение.»
Завершите простой и понятной просьбой:
- «На какой адрес электронной почты удобно отправить документ?»
Это повысит шанс быстрого принятия решения и продвижения сделки.
Работа с упрямыми собеседниками: «Что вы об этом знаете?»
Очень сложная, но мощная фраза, когда оппонент уверен в своей правоте и не хочет слушать:
- Пример: если человек критикует ресторан, спросите: «Что вы об этом знаете?»
Так вы мягко ставите под сомнение его мнение, не переходя на конфликт.
«Ваша цель — не выиграть спор, а поставить под сомнение знания, на которых основаны убеждения другого человека.»
Если мнение основано на незнании, человек становится более открытым для диалога.
Подходы к повторным взаимодействиям и мотивирующая подача
Если собеседник использует уже знакомые отговорки (например, «не успел»), можно начать разговор с предположения:
- «Наверное, вы ещё не успели обсудить этот вопрос?»
Это ограничивает возможность применять привычные отговорки и стимулирует либо подтверждение прогресса, либо обещание действий.
Сила слова «но» и формулировка «возможно, это не для вас»
Слово «но» обладает эффектом сильного акцента. Оно перечёркивает всё, что было сказано до, и переключает внимание на последующее сообщение.
Отсюда эффективная формула:
- «Возможно, это не для вас, но...»
Например:
- «Возможно, это не для вас, но у меня есть способ, который помогает добиваться желаемого.»
- «Возможно, это не для вас, но может, вы знаете того, кто заинтересован?»
«Эта фраза помогает преодолеть страх отказа и привлекает внимание.»
Создание визуального образа и мотивация действия
Решения часто принимаются в два этапа — сначала в воображении, затем в реальности. Чтобы побудить к действию, помогите собеседнику представить желаемое:
- «Просто представьте, как вы едете на новом автомобиле...»
- «Только представьте, насколько изменится ваша жизнь после финансовой свободы.»
Визуализация повышает эмоциональную мотивацию и склоняет к активным действиям.
Использование «прежде чем принять решение» для смещения позиции
Когда встречаете сопротивление, попробуйте мягко задержать окончательный ответ:
- «Прежде чем принять решение, давайте посмотрим, как это работает у других.»
- «Прежде чем выбрать, ознакомимся с отзывами.»
Эта фраза «открывает дверь» для рассмотрения новой информации и помогает смотреть на ситуацию под другим углом.
Влияние социальных доказательств: «Большинство людей»
Чтобы человек чувствовал себя в безопасности и не боялся ошибиться, используйте:
- «Большинство людей делают так...»
Например, потенциальному клиенту предлагают:
- «Большинство пробует бесплатный пробный период в 7 дней, а потом выбирает подходящий пакет.»
Это снижает давление и помогает человеку принять решение, ассоциируя его с выбором «большинства».
Просьба об услуге в нужный момент
Лучшее время попросить об одолжении — когда собеседник выражает признательность.
Пример:
- Клиент говорит «спасибо», и вы спрашиваете: «Могу я попросить вас об услуге? Знаете ли вы кого-то, кому это тоже может пригодиться?»
Так просьба звучит естественно и повышается шанс положительного отклика.
Управление выбором через ограничение вариантов
Людям комфортно выбирать, если вариантов немного. Для этого используйте фразу:
- «У вас есть три варианта, почему это работает.»
Предлагайте их по нарастающей привлекательности, оставляя свой вариант последним.
Пример:
- Поиск новой работы, остаться на текущем месте или начать свой бизнес.
Так вы направляете собеседника к желаемому решению мягко и логично.
Вопрос «Почему вы так считаете?» для понимания мотивации
Этот простой вопрос заставляет объяснить причину позиции и помогает оставаться в диалоге без обострений.
Примеры:
- «Почему вы считаете, что не хотите идти в спортзал?»
- «Почему вы думаете, что у вас нет времени на встречу?»
Ответы помогут либо поддержать собеседника, либо лучше понять его возражения.
Разделение людей на два типа
Фраза:
- «В этом мире есть два типа людей...»
побуждает собеседника задуматься над собственной позицией и воспринимать первые два варианта — один негативный, другой позитивный, — а затем выберите нужный вам.
Пример:
- Те, кто позволяет другим контролировать свою жизнь,
- И те, кто берёт ответственность на себя.
Это стимулирует осознанный выбор в вашу пользу.
Маркировка: «Хорошая новость в том, что»
Используйте "маркировку" — assigning a positive label — чтобы перевести сомнения в успех.
Пример:
- «Хорошая новость в том, что многие люди чувствовали так же в начале, но добились успеха.»
Это вселяет уверенность и уменьшает страх.
Слово «отлично» для поворота ситуации
Если кто-то оправдывается («я пока не готов»), ответьте:
- «Отлично. Вы только что нашли способ, который не работает.»
Это неожиданное утверждение меняет взгляд на ситуацию и способствует новым решениям.
Эмоции и мотивация действий
Люди чаще действуют либо из страха потерять, либо из желания получить что-то новое. Акцентируйте внимание на эмоциях, а не только на логике.
Пример для мотивации:
- «Как вы бы себя чувствовали, если в следующем году не будет долгов, будет дом мечты и идеальный отпуск?»
Или, напротив:
- «Как вы почувствуете себя, если конкурент переманит вашего лучшего сотрудника?»
Чем сильнее контраст текущей ситуации и возможного будущего, тем выше мотивация к действию.
Итог
Из 17 рассмотренных волшебных фраз самая сложная для работы — «Что вы об этом знаете?» — для упрямых людей, с которыми трудно спорить. Освоив остальные техники, вы сможете влиять на диалог, выявлять подлинные мотивы и плавно вести к согласию.
«Если вы хотите эффективно взаимодействовать с трудными людьми, рекомендую уделить внимание этой фразе и технике работы с ними.»