Содержание
- Краткое резюме
- Алгоритм работы менеджера по звонкам
- Типы звонков: горячие и холодные
- Основные принципы разговора менеджера
- Разбор скрипта звонка по заявке
- Напоминания перед пробным занятием
- Тон и эмоциональный настрой менеджера
- Контроль качества работы менеджера
- Итоги и рекомендации
- Эмодзи-краткий чек-лист для менеджера
Краткое резюме
- Менеджер по звонкам — это первый контакт клиента со студией, и его задача не просто записать, а создать доверие и интерес.
- Важна скорость реакции: звонок по заявке должен быть сделан в течение 15 минут, лучше сразу после поступления заявки.
- Работа ведётся с горячими (заинтересованными) клиентами, холодные звонки не используются.
- Скрипт звонка построен на диалоге с постоянными вопросами, без пауз, с активным выяснением потребностей клиента.
- Обязательные элементы звонка: улыбка менеджера (слышно в голосе), энергия, индивидуальный подход, отработка возражений.
- Запись клиента на ближайшие занятия значительно повышает конверсию.
- Контроль звонков ведётся через систему телефонии с записью и возможностью прослушивания.
- Постоянные напоминания клиентам о пробных занятиях — за день, утром и за три часа до занятия — повышают явку.
- Стоимость абонементов по телефону не называется, клиент должен сначала прийти и получить ценность пробного занятия.
- Особое внимание — на правильный подбор направления и создание комфортной атмосферы общения.
Алгоритм работы менеджера по звонкам
Менеджер — первое лицо, с которым контактирует потенциальный клиент. Его основная задача — оперативно и качественно обработать заявку, поступившую в систему, и записать клиента на пробное занятие.
Временные рамки звонков
- Заявка с рекламы или соцсетей должна принять мгновенную реакцию — звонок не позднее 15 минут.
- Идеально звонить сразу, как заявка поступила.
- Если менеджер занят — записывать по скрипту, фиксировать в системе и переносить клиента на выбранное занятие.
Система учета и напоминания
- Вся работа ведётся с помощью CRM – система напоминает о звонках, переносах и подтверждениях.
- Менеджер перемещает клиента по этапам: первоначальная заявка → запись на пробное → напоминания → явка → покупка абонемента.
- Система контролирует задачи и не даёт пропустить важные звонки.
Типы звонков: горячие и холодные
- Холодные звонки — это звонки по базе, где клиент не ожидает звонка и не заинтересован. Их делать тяжело, они не используются.
- Горячие (теплые) звонки — аудитория клиентов, которая уже оставила заявку и проявила интерес к продукту. Задача — «дожать» и записать на занятие.
«Первый звонок — это первое знакомство с клиентом, и от того, как вы это сделаете, зависит, придёт ли он к вам.»
Основные принципы разговора менеджера
- Улыбайтесь во время разговора — это слышно в голосе и располагает клиента.
- Говорите энергично и ярко, без монотонности.
- Не говорите как робот — избегайте шаблонных фраз коммуникации.
- Всегда заканчивайте фразу вопросом — поддерживайте динамику диалога.
- Не бойтесь отказов: важно слушать клиента, понимать причины и правильно реагировать.
- Не пишите негативных отзывов или внутренних комментариев по клиентам — всегда сохраняйте уважение.
«Каждое ваше действие должно быть пропитано любовью к человеку — это чувствуется и вызывает ответное доверие.»
Разбор скрипта звонка по заявке
Приветствие и установление контакта
- Представляемся (имя, студия, район).
- Уточняем, что звоним по оставленной заявке (срок, источник: сайт, инстаграм).
- Задаём вопрос подтверждения, чтобы клиент вспомнил заявку и был готов к разговору.
Выявление потребностей клиента
- Спрашиваем, выбрал ли клиент направление занятий.
- Если нет — предлагаем помочь с выбором.
- Кратко рассказываем о трёх основных направлениях: классическая хореография, силовые тренировки и растяжка.
- Выясняем цель занятий: похудение, растяжка, поддержание формы, хобби.
Подбор занятия
- Рассказываем о конкретных направлениях и их особенностях.
- Помогаем определиться с подходящим курсом.
- Предлагаем ближайшие даты пробных занятий — чем ближе, тем выше вероятность явки.
«Записать клиента на ближайшее занятие — это залог высокой конверсии.»
Работа с возражениями
- Если клиент хочет записаться через неделю и не может раньше — подчёркиваем преимущества пробного занятия на этой неделе (скидка, подарок балетки, отсутствие платы при покупке абонемента).
- Не называем стоимость абонемента по телефону: клиент ещё не видит ценности, его задача — прийти на пробное.
- Акцентируем внимание на важности прихода и личной встречи.
Уточнения и завершающие вопросы
- Запрашиваем полные имя и фамилию для корректной записи в систему.
- Предлагаем записать подругу, если клиент приходит не один.
- Объясняем, что все данные нужны для учёта и организации занятий.
Напоминания перед пробным занятием
- За день звонок для подтверждения записи.
- Утреннее сообщение с напоминанием.
- За 3 часа звонок с подробным маршрутом и информацией о тренере, который скоро подъедет.
«Звонок за 3 часа — ключевой для повышения явки: человек чувствует обязательство прийти.»
Тон и эмоциональный настрой менеджера
- Общение строится как с другом, а не формальный диалог.
- Уместны лёгкое юмор и эмоциональный интеллект.
- Важно чувствовать эмоции клиента, адаптировать реакцию под настроение.
- Диалог должен быть живым, не стандартным «продажным» скриптом.
Контроль качества работы менеджера
- Все звонки осуществляются через специализированную телефонию с записью.
- Руководитель может прослушивать разговоры для корректировки и обучения.
- Это исключает некачественные звонки и помогает поддерживать высокий стандарт сервиса.
Итоги и рекомендации
- Быстрая обработка заявок — залог конверсии.
- Внимательное и энергичное общение с клиентом обязательно.
- Постоянное напоминание клиенту перед занятием серьёзно повышает вероятность прихода.
- Никогда не озвучивать цены по телефону, вместо этого продавать ценность и впечатления от первого посещения.
- Обращайте внимание на детали, как запрос фамилии и запись на ближайшее занятие.
- Отношение с клиентом должно быть тёплым и эмпатичным, чтобы клиент «влюбился» в студию ещё по телефону.
«Чем приятнее и энергичнее ваш первый контакт с клиентом, тем больше шансов, что он станет вашим постоянным посетителем.»
Эмодзи-краткий чек-лист для менеджера
- 📞 Быстрый звонок по заявке (в идеале сразу)
- 😊 Улыбка в голосе
- ❓ Вопросы после каждой фразы
- 🔥 Энергия и дружелюбие
- 📅 Запись на ближайшее занятие
- 📲 Напоминания за день, утром и за 3 часа
- 🚫 Не говорить цены (смещать на пробное занятие)
- 🎁 Продавать ценность (скидка, подарок)
- 👂 Активное слушание и индивидуальный подход
- 🎧 Звонки только через систему с записью
Такой подход максимально увеличивает количество реальных посетителей студии и лояльность клиентов.